用户研究在国内企业的实际应用总是处于尴尬的地位，有或者没有似乎只是大公司的面子功夫，小公司就不用谈及面子问题，因为还没有顾及这个面子的意识。不过在国内的外企还是很毅然、坚定的设立用户研究职位，并效果显著。拔高自己来说，我想我们是为中国经济腾飞而努力的一代，面对肆虐的国外品牌，我们更希望能听到响亮的称赞声：“就要买国产货”。在当今的环境下，用户研究的方式不管是在以后如何发展，最终是落实到纷繁复杂的市场戟战中，它的价值就是让我们企业能擦亮眼、沉下心、真正设计生产适合特定使用者的产品。

求变的脚步太快，我还没能摆脱学术的腐朽分子的头衔。我的研磨，只求我整理贴上来的用户研究系列文档能让行业有识之士得以启发。这里刚刚开始，其中有自己整理的有价值的文档，也有文档是我同门学友所整理，在这里感谢之。由于时间仓促，校对未能及时，如有遗漏错误权当小辈能力有限。

以用户为中心的创新: 用户研究与设计创新之间的相互影响——I
Proceedings of The European Academy of Management 2nd Annual Conference on Innovative Research in Management  Praima Chayutsahakij, Institute of Design, IIT, Chicago  Sharon Poggenpohl, Institute of Design, IIT, Chicago 
摘要 用户信息是以用户为中心的设计创新的重要信息来源。通过来自主导设计咨询公司的47份案例调查研究，旨在建立用户研究与设计创新的关系，确定对每种创新形态至关重要的研究特性和分析模型，并且探讨应该在什么地方、为什么原因、又该如何来进行这些调查和分析，只有这样信息才能被有效采集，并在多学科的设计过程中于正确的时候得以利用。这项研究提出了编制用户研究计划的新方法，设计创新选择性的精神模式，以及描述设计创新与用户研究关系的新思路。这项调查显示了究竟该如何针对不同的创新形态来计划、引导、制做不同的用户研究。

概述 对于一个以用户为中心的产品新创意来说，用户信息是重要的信息来源。它有可能改变企业现有技术实力的发展方向，并对其做颠覆性的创新。

如果一个新的概念是对一些事物的最新的、独特的想法，并被实现出来，那么，我们称这个概念为创新。创新是一种发明创造，是一种社会经济学作用的结果；创新改变了人们的生活方式。正如Alan Williams (1999, p.14) 所说“当创造力在发现、思考、并制造新的事物时，创新就在进行并产生了新事物。”

大家都已认识到理解“人是如何与设计相互影响”的重要性，许多用户研究的方法都借鉴社会科学，即社会学、人类学和心理学，以衡量设计评价过程中人是如何来感知、理解、记忆和学习的 (Preece, 1993)，并在设计前期过程中帮助理解、可靠解释、甚至有可能预测到人类的行为 (Karat, 1997)。理解当前的人类行为是社会科学研究的目的，而设计要求对诸如此类的理解加以应用，使之成为一次创新。 因此，设计师们艰难的探寻着实施用户研究的有效方法，以用来支持设计的初期阶段的工作。

这个研究的目的是更好的理解用户研究与设计创新之间的关系，并且要明确这种研究和分析应在哪里做、为什么要做和怎样做，这样信息才能被有效的收集，同时也有利于团队及时运用多学科的设计方法。

1. 创新 创新对于一个企业的长期发展和更新是至关重要的。现在已经普遍认识到采用新型技术对商业发展所带来的挑战。工业研究协会 (IRI) 带领其成员进行了一个年度调查。1998年，“着手实施创新”被列为是科技领袖所要面对的首要挑战。IRI 的年度调查同时也指出，在澳大利亚、巴西、韩国、欧洲和日本，相类似的调查同样也将“着手实施创新”列在了科技领袖所要面对的最严峻的问题榜的首位，或是接近首位的位置上 (Leifer, 2000)。  现在，公司的决策者们对商业发展与创新之间的关系也有了一个广泛的理解和认知，同时这种关系也被许多的顾问和商业学者们不断的论述着，他们包括Richard Foster (1986)、 James M. Utterback (1994)、 Clayton Christensen (1997)和 Richard Leifer (2000)。这些作者普遍认为，持续创新的确有助于企业在现有的平台上保持它的竞争力，但是，只有大幅度的创新才能提供一个企业领导者们所寻求的企业长期发展平台。  

学者们长时期分辨着Christensen (1997)所提出的“持续性技术创新”与“分裂性技术创新”（Disruptive Innovation）之间的区别，尽管通常也不仅限于这两个词。譬如，James March (1991)区分了“开发现有技术”和“探寻新型技术”。Leifer (2000)在持续创新与大幅创新这两个范畴之间又界定了些新的创新概念。另外，他又在企业已制定好的经营运程上，将大幅创新进一步划分为了三个类型：1)在现有商业单元的技术/市场中的创新；2) 在企业现有商业“空白地带”中的创新；3) 在企业现有战略环境之外的创新。

沿着与设计有关的相同路线，John Heskett (1997)提出了四条在任何条件下均被认可的设计创新策略。它们是：不作改变；增加细节上的改变；对基本概念作大幅度的再定义；从根本上创新。按Heskett所说的，设计方案所应采用的设计策略常常应从商业对象入手，并且往往是基于市场形势、企业付出的意愿和创新的能力。

2. 用户研究与用户中心设计 创新设计的关键在于对用户的了解。新产品创意的重要来源具有引导企业技术力量进行一个革命性创新的潜力。过去，设计开发的方向一直基于市场调研，这使得创新受制于它的演进形式。传统的开发调研往往基于现有经验和已有技术之上，与相似的消费者范例之间并无关系，因而它通常对设计本身毫无帮助。最近少数几个有着超前思想的公司开始从用户研究着手，制定其设计方向。这样有助于发现设计环节中所存在的漏洞，并有助于知悉用户需求。在设计方面，用户研究的方法都是借鉴于社会科学，即社会学，人类学和心理学。这些科学都是用来衡量在设计的发展过程中，人是如何来感知、理解、记忆和学习的 (Preece, 1993)，并且在设计前期过程中，它们还能帮助理解、可信地解释，甚至有可能预测到人类的行为 (Karat, 1997)。

在行为研究的历史中，用户研究常常根据信息资源、人类情感(Rubin & Elder, 1980)和研究的适用性(Aldersey-Williams, Bound, and Coleman, 1999)被分成不同的类别。Liz Sanders (1992)提出了产品发展研究方法的五个类别：观测、分类、交谈、描述和参与。这五个类别综合了数据收集方法、用户参与以及分析模型。后来，Jay Melican (2000)在其博士论文中提出，分类的因素包括：分析方法(概念上的vs.程序上的)、概括程度(原始的vs.概要的)、普遍程度 (个人的、社会的/组织的、文化的)、收集方法(观察、倾听/探讨、参与)、传输媒介(口头的、视觉的、触觉的)，特权的立场 (对象的特权、研究员的特权)。

特别是对于分析领域的分类来讲，Beyer and Holtzblatt (1998)提出了五个分析模型，它们分别是：流模型（flow model）、序列模型（sequence model）、人工模型（artifact model）、文化模型（cultural model）、物理模型（physical mode）。这五个分析模型同样也涉及到了1980年Spradley提出的社会背景的九个主要维数，1969年Pena提出的信息收集构架，1989年Owen提出的结构化规划，以及AEIOU 观察构架。同时，这五个分析模型又通过位于芝加哥的一家名为Doblin Group 的咨询机构和Chayutsahakij在2001年所提出的分析矩阵，得到了进一步的发展完善。

这次研究的目标之一是为了理解不同类型的用户研究是如何被应用于不同的创新情形中。发展用户研究分类是很有必要的，同时，从某种程度上，它对于这项研究而言也是意味深长的。基于上述已有的几种方法和专家的见解，形成了两套在不同的创新情形中被用于论述研究特性和分析模型的语义测量标准。这两套语义测量标准将在4.2和4.3中作进一步阐述说明。

3.研究方法 对用户研究和创新关系的理解以及如何对用户研究进行管理的方法主要来自于对47个以用户为中心的案例进行的深入研究。

在实地研究过程中，对24位领导设计研究的关键个人以及咨询公司进行了为期3个月的深入访谈。这些访谈对象包括研究人员、项目经理、董事长以及首席执行官。这些案例包括用户产品、通信产品、网页界面、家具、高科技数字解决方案、产品平台策略以及策略设计。在这项研究中，参与者对有效执行和运用用户研究方法都表现了非常浓厚的兴趣。所有案例都表明该研究是成功的，并得到了这些访谈对象的欢迎。

对每一次访谈都予以了记录和编辑。对相关的数据进行了分析并组成了相应的信息数据库。在不同创新解决方案中使用的用户研究的认知方法，即“设计创新模型”，研究开发出一种框架模型，可以帮助我们更好地理解各种情况下相关关键用户研究的特性和分析模型。然后对所有创新方案中使用的用户研究的特性和分析模型进行语义比较，以及讨论有关进行研究和分析的地点、原因以及方法，以便更有效地对信息进行分析，并在适当的时候将有用信息应用到多学科的设计过程当中。 

4．研究结果和相关分析 主要在三个方面对用户研究和创新之间的关系进行讨论： 用户研究的作用、用户研究的特性以及各种创新背景下的关键研究分析模型。

4.1 各种创新背景下的用户研究的作用

目前，还没有相关的调查研究建立起了设计中创新与用户研究之间的关系。通过文献、相关事件、观察、案例、专家访谈以及深入的分析，用户研究使用模型主要与四个结合了技术和市场变化的关键创新背景因素相关。

“设计创新模型”的四个象限代表了四个创新背景因素，包括：背景I-新市场中的新技术， 背景II-已知市场中的新技术，背景III-新市场中的已知技术，背景IV-已知市场中的已知技术。

同样地，通过深入分析，我们发现设计创新中的两个关键因素。在“设计创新模型”中的对角点划线，划分出两个关键要素：A-易用性（Usability在点划线之上）以及B-象征性（Symbolic在点划线之下）。

这一部分将对“设计创新模型”中各个创新背景因素的特性进行讨论，以及分析它与以前的相关方法如Heskett创新策略之间的关系：基础创新（fundamental innovation）、根本再定义（radical redefinition）以及增量创新（incremental innovation）（除模仿策略外，设计目标背景并没有得到应用），1997年Christensen提出的分类办法以及2000年Leifer提出的创新差异：与公司所建立的商业标准相关的增量创新和3种基本创新。

 4.1.1 位置I-新市场中的新技术
该部分即Christensen所讲的“分裂性创新”以及Heskett 所讲的“基本创新”。这与Leifer “公司现有策略背景之外的基本创新”的观点非常相似。这类创新开辟除一个全新的、完全不熟悉的市场。它代表了最高级别的组织非确定性。Christensen指出当这种创新发生的时候，有责任去拒绝新技术；在对应于该创新产品的市场，它们倾向于一种小型化并提供细微的边缘。公司需要对在该市场内进行运作的不同途径的需求进行确认。 根据我们的分析结果，在该背景下用户研究的关键目标是要运用技术可能性来满足用户需求。运用心理学、生理学、文化和社会方面的知识去完全理解用户的需求，是非常重要的。用户信息对各种在该背景下所做的决策是至关重要的，这些决策包括项目任务、策略产品平台以及经验策略。

4.1.2 位置II-已知市场中的新技术
该背景与Leifer的 “现有商业单元市场领域内的基本创新”非常相似。它也是Christensen所定义的“分裂性创新”，以及Heskett 所讲的“基本创新”。这些项目的目标是取代现有相关技术，而这些技术对同样的用户和市场而言非常重要。这类创新增强了公司在已知市场中的地位。致力于服务现有顾客的项目拥有自身的市场需求，并已准备进行商业化。因此，随着它的发展和组织非确定性的减少，商业单元和项目之间建立起一种建设性的关联。当联系客户、理解市场以及递交创新方案时，这种下部结构肯定非常容易理解。 用户研究的重要作用是通过界定产品应具有的新功能以及必须满足的用户对产品的预期特征，帮助我们加强对潜在用户的理解、发掘未被满足的需求以及重构产品过程

4.1.3 位置III-新市场中的已知技术
这类型的创新属于Heskett所说的“基本再定义”以及属于Christensen所描述的“持续创新”，以及Leifer所认为的“针对公司现有业务之间空白的基本创新”。 公司现有业务之间空白的基本创新产品或以商业单元的形式，或以准备拓展范围的现有商业的方式结束。 Geoffrey Moore（1999）描述了创造技术产品的公司通常如何靠采用曲线上的头两组客户群（创新者、早期采用者）获取成功，却无法跨越到获取主流客户（早期的大多数客户等）的鸿沟。Moore认为主流市场需要我们采取一种完全不同的方式。他也认为市场分析的专业人士应对人群进行分析，勾勒出大致轮廓并进行目标定位，而不是致力于如何在适当的时候进入主流。 在这个位置，用户研究对创新传播和确认那些作为早期采用者与早期多数客户之间的链接的潜在客户群而言极为重要。用户研究对重新塑造品牌和重新定位发挥着重要作用，而重新塑造品牌和重新定位与视觉交流和设计语言相关，从而将新技术融入新市场。 为搜寻新市场，用户研究可以融入（或优先于）市场研究。用户研究能够深化我们的研究，允许我们发掘未表达的或浮现出的用户需求。在这些需求和解决方案得到确认之后，市场研究人员可以通过预测、竞争定位、定价以及人口统计学分析对机会进行量化。

 4.1.4位置IV- 已知市场中的已知技术
该位置被Leifer称为“增量创新”以及“增量细节变化”。它被Christensen称为“持续技术创新”。这种类型的创新通过提升性能、容量、可靠性或现有产品技术价值来帮助维持一种组织上的现有客户基础。它通常强调现有产品或服务在功能上的提升。尽管增量细节变化减少了公司对实现真正突破性创新的关注度和能力，但许多公司在压力之下寻求对现有产品和技术进行提升，以最大化短期投资回报。 根据进一步分析，值得注意的是对已知市场中的已知技术进行创新主要来自两个方面：1）使用性（功能性）开发，以及2）形式语言和设计语言开发。每个方面都有着不同的调查基础，并需要不同的用户研究分析和综合方法。因此，用户研究的作用可进一步分为IV-A 和IV-B。

位置IV-A：使用性开发
支持增量使用性开发的用户研究（通常也称为研发）寻求对变化过程的理解，对促使变化的行为研究进行分析。该研究能提供的方向是：产品或服务如何被提升或做得更为有价值。以什么样的方式可以比现有或以往的做得更好？设计是如何处理某个问题的？研究人员可以观察用户是否可以按自己的意愿重新发明或重新设计产品或服务。这类研究可以确认问题，并予以清除，或通过设计发现用户未来的潜在需求。 在该位置，目标是要使产品和服务更有效。如果在反复的设计过程中没有进行相关研究，那么使用性测试通常都是用来对最终的设计方案进行确认，特别是在工效学的基础上。除众所周知的“使用性测试”以外，其他用于使用性开发的评价研究形式包括偏好测试、概念确认、工效学分析以及人因分析。

位置IV-B：视觉交流和形式设计语言开发
在该位置，用户研究对于更好地理解产品或服务的属性以及用户文化的影响因素具有重要意义。为了发掘隐藏在用户背后的动机和期望，研究人员需要致力于更好地了解用户信仰、对产品、服务或环境的态度。在该位置，用户信息对于有关品牌的决策和有关于产品的外观和触感、视觉交流、包装、零售环境等品牌识别特征有着非常重要的影响。 值得注意的是，根据我们的分析结果，用户研究的成果既可以用于支持短期设计策略又可以用于长期设计策略。从位置I-“新市场中的新技术”中开始运作的项目，在位置II-“已知市场中的新技术”并/或在位置III-“新市场中的已知技术”和位置IV-“已知市场中的已知技术”时，同样的过程可能需要重新定义。同样地，无论是设计咨询公司或企业，从位置II和位置III开始运作的项目在位置IV时，可能需要更为详细地予以说明和运作。（未完）